Doutrina Khal de Estruturas de Vendas v0.2
Como a Khal pensa, mede, ensina e diagnostica operações de vendas: humanos e agentes com a mesma régua. Versão pós-crítica sênior: 5 Leis, tipologia de motions, lado da demanda e economia, viés Elite corrigido, espinhaço de eventos, governança e implantação.
O sistema em uma tela
Uma consultoria entrega um playbook estático e vai embora. A Khal instala um sistema que aprende a operação, escreve o padrão dela, mede cada conversa contra o padrão, descobre o que de fato converte (em R$) e se atualiza com governança.
| O que você pediu | Onde vive | Papel de agente |
|---|---|---|
| Agentes que entendem processo, esforço e discurso | Glossário de captura (P13) + P8 | Mapeador |
| Agentes que criam os formatos corretos | Doutrina (cada formato rastreia uma crença) | Arquiteto |
| Scorecards comparados com o que fecha venda | Rubrica v0.2 + correlação estratificada em R$ | Avaliador Cientista |
| Algo vivo | Loop com direitos de decisão + versionamento + dual-scoring | Todos |
| Padrões em tempo real (funil, timing, quebras) | Espinhaço de eventos + 5 visões com ação acoplada | Sentinela |
| Documento | Papel | Status |
|---|---|---|
| P9 · Doutrina | Canônico: 5 leis + 31 crenças + régua + camada de agentes | v0.2 · em rascunho |
| P13 · Glossário de captura | Contrato de entrada do Mapeador (o que pegamos do cliente) | em rascunho |
| P10 · Rubrica + scorecard | Como se pontua cada conversa (binários + sinais contínuos) | v0.2 · aguarda 3 gates |
| P11 · Ensino | Certificação, ramp 30/60/90, reciclagem, trilha agente com suite em CI | em rascunho |
| P12 · Análise contínua | Sentinela em tempo real + ciclo semanal (LGPD bloqueante) | v0.2 · em rascunho |
As 5 Leis
Uma operação de vendas é um sistema: mensurável, previsível e escalável. As 31 crenças desdobram destas 5 leis. Se você só lembrar de 5 coisas, lembre destas.
Sem matemática, gestão de vendas vira opinião
Toda crença vem com a métrica que a verifica. Crença sem métrica não entra.
Agente de IA é vendedor
Discurso, processo e esforço; mesma régua, mesmos painéis, mesmo ciclo de cobrança. O agente executa processo e esforço com disciplina perfeita: o diagnóstico dele concentra-se em discurso, regras e dados.
A melhor conversão para o lead é a regra máxima
Em qualquer dilema operacional: o que dá a maior probabilidade de conversão para o lead que está aqui agora?
O que funciona se replica com a mesma disciplina com que o que falha se corrige
A maior alavanca escondida de qualquer operação é o que o melhor executor já faz e ninguém codificou.
Vivo por design: o sistema aprende ou apodrece
Rubrica, pesos, formatos e a própria doutrina têm versão, changelog e dono de decisão. O que converte vira padrão; o padrão vira ensino; o ensino vira score; o score realimenta o padrão.
Tipologia de motions: o que esta doutrina cobre (e o que ainda não)
Crença de venda sem motion declarada é crença errada em metade dos contextos. As crenças de gestão (Parte I) valem para todas as motions; as de venda (Parte II) carregam etiqueta.
| Motion | Perfil | Ciclo | Decisão | Cobertura v0.2 |
|---|---|---|---|---|
| M1 · Transacional inbound | B2C/consumo ticket alto, lead quente, WhatsApp/voz | Dias | Decisor único (ou casal) | Profunda origem de V1-V16 |
| M2 · PME / SMB | B2B pequeno, simulação e documentação | Dias-semanas | Sócio/gestor | Parcial V1-V16 com adaptação |
| M3 · Enterprise complexa | Multi-stakeholder, procurement, venda consultiva | Meses | Comitê | Fora do escopo v1 exige camada própria (mapa de poder, mutual action plan, qualificação MEDDIC-like). Não aplicar V8-V9 |
| M4 · Renovação / expansão | Base instalada, churn, upsell (Retain) | Contínuo | Variável | Fora do escopo v1 doutrina própria no backlog |
Crenças de gestão (universais a todas as motions)
Funil só existe com critério objetivo por etapa
Etapa "no feeling" destrói métrica e diagnóstico.
% de etapas com critério de entrada/saída escrito; máximo 8 etapas.
Quebra só existe contra o padrão
Perda entre etapas é normal; quebra é a perda FORA do padrão daquela etapa.
Taxa por etapa vs baseline (mínimo 6 meses quando existir) com banda de normalidade; leitura diária.
Diagnóstico em 3 perguntas: O quê → Por quê → Como
Pular do sintoma para a ação sem causa medida gera ação errada com cara de proatividade.
% de quebras reportadas com causa medida (amostra, query, teste que descarta alternativas).
O positivo se replica com a mesma disciplina com que o negativo se corrige
Lei 4 aplicada: "Como?" tem duas respostas: corrigir OU replicar.
Nº de práticas da Elite identificadas, codificadas e replicadas por trimestre.
O líder é dono do funil
Funil sem dono único vira relatório; com dono, vira gestão.
Spot check mensal no ritual: o dono responde na hora conversão por etapa, as 2 maiores quebras e a ação em curso (com dono e prazo). Registro sim/não.
Execução se diagnostica em 3 dimensões: processo, discurso, esforço
Todo problema de performance cai em uma das três; o trio localiza a intervenção.
Os 3 scores 0-10 por vendedor e por agente.
Rituais são o sistema operacional da gestão
Sem cadência, gestão vira reação. Ritual tem pauta e decisão, não status.
Rituais na agenda real com pauta cumprida. Formato de referência (o Arquiteto adapta ao porte): daily liderança 30min · daily time 15min · weekly de quebras 1h · 1:1 30min · semanal do time 1h (transparência + reconhecimento).
Visibilidade precede accountability
Cobrar sem dar o número em tempo real é injustiça; dar o número sem cobrar é teatro.
Target vs realizado por etapa/time/pessoa intraday, com semáforo; média ponderada, nunca média de percentuais.
Pessoas: ensinar → acompanhar → responsabilizar → cobrar, nessa ordem
Cobrança sem ensino é injustiça; ensino sem cobrança é teatro. A ordem é o contrato.
% do time certificado, scorecard acompanhado, metas com dono, consequência aplicada. Feedback quinzenal: nenhum feedback formal é surpresa.
Lead é recurso escasso: vai para quem converte
Distribuir por sorteio desperdiça o ativo mais caro. Distribuição é decisão de alocação.
Critério de distribuição (perfil × histórico × canal × capacidade) e curadoria para baixa performance.
Qualidade de entrada é métrica de 1ª classe
NOVA v0.2O scorecard mede execução; se o lead é ruim, otimiza-se a execução perfeita do funil errado.
ICP documentado; fit score do lead na entrada; conversão segmentada por faixa de fit; % de leads fora de perfil realimentando a mídia.
Marketing e vendas operam sob contrato
NOVA v0.2Sem definição bilateral de lead qualificado e SLA dos dois lados, a quebra de topo vira jogo de empurra.
Definição escrita de MQL; SLA de vendas sobre o lead E SLA de marketing sobre qualidade; revisão mensal com dado.
Capacidade e cobertura antes de cobrar conversão
NOVA v0.2Vendedor com o dobro da capacidade de leads não converte, tria. Meta sem conta de capacidade é loteria.
Leads/dia por executor vs capacidade planejada; cobertura de pipeline vs meta†; ociosidade e saturação como alertas simétricos.
Previsível se prova com forecast, não com adjetivo
NOVA v0.2Pacing olha o presente; gestão precisa das próximas semanas. Forecast sem accuracy medida é chute cerimonial.
Projeção semanal do período com forecast accuracy registrada (previsto vs realizado, 4 semanas móveis). Escopo v1: pacing; forecast completo é evolução declarada.
O plano de incentivo é parte do formato
NOVA v0.2A rubrica pune o que a comissão pode estar premiando. Medir comportamento sem alinhar o que paga comportamento é enxugar gelo.
Revisão do plano de incentivo do cliente contra os leading indicators; conflitos documentados como risco da conta.
Crenças de venda (etiquetadas por motion)
AO discurso (Pitch)
A venda é afunilada: um sim por etapa, o fechamento é consequência
M1 M2A maioria das decisões de ticket alto é emocional sustentada por argumento racional (~80%†). A afunilada coleta compromissos progressivos.
Conversão por etapa e etapa_max por conversa; pitch que pula etapa aparece como quebra na etapa pulada.
Abertura: ganhar o direito de continuar
M1 M2Pode ser a centésima conversa do vendedor, é a primeira do lead.
Taxa de resposta à 1ª mensagem; rubrica bloco 1.
Conexão: se você fala mais que o lead, está errado
M1 M2 M3A qualidade da venda é função da qualidade das perguntas (SPIN, Rackham).
Rubrica bloco 2; razão de turnos lead/vendedor (sinal contínuo).
Entrega: benefício conectado à dor, nunca característica
M1 M2 M3Característica descreve o produto; benefício descreve a vida do lead depois.
Rubrica bloco 3 (benefício ancorado no que o lead disse; sims parciais).
Negociação: ancorar antes do preço, questionar a objeção, conduzir
M1 M2Preço sem âncora gera rejeição (Kahneman); objeção no reflexo trata o sintoma; pergunta passiva devolve o controle na pior hora.
Rubrica bloco 4; tempo até o preço (sinal contínuo).
Vendeu ≠ fechado: acompanhar até a confirmação
M1 M2Leads somem no checkout. Os últimos 10 minutos separam o bom do excelente.
Taxa link → pagamento; tempo de resgate no abandono (rubrica bloco 5).
Follow-up traz valor novo ou não é follow-up
M1 M2 M3"E aí, pensou?" gera bloqueio; valor novo gera reabertura. Reativa 25-30%† dos que não fecharam no dia.
Taxa de reativação da cadência; rubrica bloco 6; % de perdas com motivo.
BO sistema (Processo)
Velocidade é estratégia: 5 / 10 / 30
M1 · M2 adaptado · NÃO em M3Lead de alta intenção esfria em minutos; referência clássica: ~21x† mais qualificação em 5 min vs 30 (Oldroyd/HBR 2007, web leads; recalibrar por operação).
Distribuição do tempo de 1ª resposta (>90% ≤5 min); intervalos ≤10 min; transbordo aos 30 min.
Prioridade é intent, não fila
M1Lead novo converte 3-5x† mais que lead esfriado. LIFO maximiza conversão; FIFO parece justo e desperdiça.
% de leads novos atendidos antes dos antigos; exceções respeitadas (conversa ativa é prioridade absoluta; cadência não bloqueia lead novo).
O pipeline espelha a conversa
M1 M2 M3Pipeline desatualizado dá diagnóstico falso. Voltar etapa é diagnóstico, não falha; estagnação é alerta.
% de conversas com estágio condizente (etapa_max da transcrição vs CRM); alertas de estagnação ativos.
Todo lead termina em um nó com destino, e o motivo de perda é hipótese, não verdade
M1 M2 M3Lead pendurado distorce métrica. E a atribuição de perda pelo vendedor diverge da razão real do comprador na maioria dos casos (literatura de win/loss): "preço" é o guarda-chuva de tudo.
% de perdas com motivo de lista fechada + destino; E amostragem de win/loss do lado do comprador (tarefa ideal para agente) comparada ao motivo registrado. O gap entre os dois é diagnóstico.
Cadência com propósito por mensagem
M1 M2Régua que repete a mesma cobrança queima a base. Cada contato tem objetivo próprio.
Taxa de resposta por posição da régua; personalizada converte 2-3x† a genérica.
CO ritmo (Esforço)
Resultado = Volume × Conversão × Disciplina
M1 M2 M3Multiplicativo: zero em um, zero no resultado.
Leading diários (volume, SLA) + output semanais (conversão por etapa) + variância entre dias (disciplina).
A meta se calcula de trás para frente, em unidades E em dinheiro
M1 M2 M3Quem conhece as taxas transforma meta em plano e sabe onde 1 ponto de conversão vale mais que dobrar o topo. O ponto vale em R$ de margem.
Conta reversa por executor; valor do ponto: +Npp na etapa X = Y vendas/mês = R$ Z de margem.
Temperatura dita a cadência
M1 M2Cold com intensidade de Hot queima relacionamento; Hot com passividade de Cold mata conversão.
Classificação diária por critérios objetivos; alocação real vs planejada. Referência†: ~45% prospecção / 25% pitch / 20% follow-up / 10% admin (o Arquiteto calibra).
Leading é farol, output é retrovisor
M1 M2 M3Quem olha só fechamento gerencia o passado. Volume e SLA caem primeiro; o resultado aparece depois.
4 leading diários (resposta 5 min, conversas, pitches, follow-ups) + 4 output semanais (conversão global, por etapa, fechamentos, ciclo), por pessoa e por agente.
A régua: como tudo se mede
1Os 3 scores (0-10, mesma régua para humano e agente)
| Score | Captura | Unidade | Como |
|---|---|---|---|
| score_pitch | Discurso: V1-V7 | Por conversa | Rubrica binária + sinais contínuos, quote obrigatória |
| score_processo | Sistema: V8-V12 | Por conversa | Fórmulas sobre timestamps e CRM |
| score_esforco | Ritmo: V13-V16 | Por executor × dia | Fórmulas sobre dado cru |
2O espinhaço de eventos (decisão de arquitetura da v0.2)
A Sentinela precisa de tempo real; tabelas diárias não entregam. A fonte é um log de eventos append-only; as tabelas analíticas são projeções dele.
| Camada | Estrutura | Grão |
|---|---|---|
| Fonte (tempo real) | ||
| evento_lead | lead_id, executor_id, tipo_evento (entrada, mensagem, transição, disparo de régua, transbordo, encerramento), timestamp, payload; identidade resolvida entre canais | 1 linha por evento |
| Projeções analíticas | ||
| fato_leads_vendas | Cohorts, origem, conversão ponta a ponta | 1/lead |
| fato_pipeline_etapas | Funil, tempos, quebras | 1/lead, timestamp por etapa |
| fato_esforco_diario | Volumes + os 3 scores | 1/executor × dia |
| fato_vendas_detalhe | Ticket, produto, margem, atribuição | 1/venda |
| fato_midia_diaria | Custo por canal/campanha/dia | 1/canal × dia |
| Scoring (2 tabelas, grãos distintos) | ||
| conversa_scores | Header: executor, versão, etapa_max, desfecho, scores, sinais contínuos, incidente | 1/conversa |
| conversa_criterios | Detalhe: critério, resultado, quote, offset na transcrição (sem offset o drill até a quote não constrói) | 1/conversa × critério |
3A camada econômica (nova na v0.2)
| Métrica | Fonte | Uso |
|---|---|---|
| CAC por canal/campanha | fato_midia_diaria + vendas | Alavanca de mídia vs alavanca de conversão |
| Margem por venda | fato_vendas_detalhe | "Valor do ponto" em R$, não só em vendas |
| Custo por conversa e por venda do agente | Telemetria do agente | O argumento comercial da Khal, permanente no painel |
| Payback por segmento/ICP | Cruzamento | Prioridade de ICP (G11) |
4O gabarito: indicador → gap → ação
| Indicador baixo | Gap provável | Ação no humano | Ação no agente |
|---|---|---|---|
| Taxa de resposta em 5 min | Rotina reativa, notificação, status | Rotina de blocos; bloco Hot sagrado | Capacidade/fila/infra; alerta de degradação |
| Conversas iniciadas | Abertura genérica, horário | Treino etapa 1; personalização | Prompt de abertura; contexto de origem |
| Pitches completos | Conexão rasa | Treino etapas 2-3; sondagem | Fluxo de sondagem; perguntas obrigatórias |
| Conversão negociação → fechamento | Âncora fraca, condução passiva | Treino etapa 4; role-play | Ancoragem; alternativa dupla; silêncio pós-preço |
| Abandono no link | Largou o checkout | Disciplina de acompanhamento | Timers de resgate |
| Reativação de follow-up | Insistência sem valor | Treino etapa 6; gatilhos de valor | Régua com propósito por posição |
| Tempo de ciclo | Warm eterno | Treino etapa 4; temperatura | Timers de condução; reclassificação |
| % perda sem motivo | Disciplina de CRM | Ritual de encerramento | Registro automático |
| Fit de entrada baixo (G11) | Mídia/segmentação | Contrato mkt↔vendas (G12) | Realimentar targeting |
5Regras de leitura (anti-viés)
1. Janela curta sempre ao lado da baseline longa. Nunca ler o número recente sozinho.
2. Quebra contra a banda de normalidade da própria etapa, não contra número redondo.
3. Média ponderada de volumes absolutos, nunca média de percentuais.
4. Comparações só na mesma rubrica_versao (ou via ponte de dual-scoring).
5. ⚠ Comparação entre executores (Elite vs mediano vs agente) só estratificada por mix de lead (origem, temperatura, perfil, horário). A roleta meritocrática garante que leads não são iguais; comparar sem estratificar atribui a comportamento o que é seleção.
O sistema vivo e a camada de agentes
| Papel | Entende / produz | Regra de ouro |
|---|---|---|
| Mapeador | Aprende a operação (processo, discurso, esforço, modelo e padrões de negócio) e mantém o mapa vivo. Contrato de entrada: o glossário de captura | Mapa sem fonte não entra |
| Arquiteto | Instancia a doutrina: funil com critérios, SLAs, régua, rotina, playbook, parâmetros † calibrados, revisão de incentivo (G15) | Cada elemento do formato rastreia a uma crença |
| Avaliador | Pontua cada conversa pela rubrica versionada, com quote e offset | É auditado pelo gold set (meta-avaliação mensal) |
| Cientista | Lift por critério, Elite vs mediano vs agente estratificado, repesagem com amostra mínima, hipóteses em R$ | Correlação vira A/B antes de virar regra |
| Sentinela | Padrões em tempo real sobre evento_lead: pacing, timing/SLA, quebra emergindo, anomalia de mix, score em queda | Alerta configurável, com log de desfecho |
→O loop vivo
GGovernança: quem decide o quê (nova na v0.2)
| Mudança | Rito | Quem aprova |
|---|---|---|
| Crença da doutrina | Proposta com evidência + changelog | Dono da doutrina (Head) |
| Rubrica/pesos | Rito do Cientista (amostra + lift) + dual-scoring | Dono da doutrina |
| Formato de uma conta (SLAs, régua, parâmetros †) | Arquiteto propõe com dado | Dono comercial do cliente |
| Comportamento de agente em produção | A/B/canary com critério pré-registrado | Head + eng da conta |
| Conformidade | Guardrail em código com bateria adversarial; nunca prompt | Não negociável |
!Implantação: gente, consentimento e anti-gaming (nova na v0.2)
5As visões de diagnóstico (cada uma nasce com a ação acoplada)
| Visão | Mostra | Ação acoplada (o produto é o workflow, não o gráfico) |
|---|---|---|
| Pacing | Funil intradiário vs target, projeção do período | Alerta → investigação de topo com dono |
| Timing | 1ª resposta e intervalos vs SLA, por executor | Estouro → card de transbordo/infra aberto |
| Radar de quebras | Taxa por etapa vs banda, causa candidata | Quebra → diagnóstico O quê→Por quê→Como agendado |
| Semáforo de scores | 3 scores por executor, tendência, drill até a quote | Queda persistente → pauta de 1:1 / reciclagem gerada |
| Painel Elite (estratificado) | Top vs mediano vs agente por critério e sinal, em pp e R$ | Gap → hipótese de ajuste de agente com A/B proposto |
Glossário de captura inicial: o que pegamos do cliente
O contrato de entrada do Mapeador: tudo que a Khal levanta de um cliente no início da conta e mantém vivo. Regra: item sem fonte vira PLACEHOLDER com dono; cada item alimenta algo nomeado (crença, score, tabela ou formato). Captura que não alimenta nada é colecionismo. Declarado ≠ praticado: o Δ entre os dois é o primeiro diagnóstico.
1Modelo de negócio (o que a operação vende e como ganha)
| Termo | O que capturamos | Fonte típica | Alimenta |
|---|---|---|---|
| Oferta / catálogo | Produtos/planos, variações, add-ons (add-on é produto próprio, não desconto), combinações válidas | Portal oficial, catálogo, dono comercial | Guardrails de precificação; Entrega (V4) |
| Precificação | Fonte oficial única de preço, tabelas por região/perfil, alçadas de desconto | API/portal + autor da fonte | Bloco 0 da rubrica; dossiê de precificação |
| Ticket e margem | Ticket médio e margem por produto/segmento | Financeiro | Camada econômica; valor do ponto em R$ |
| Modelo de receita | Venda única, recorrência, comissão, ciclo de caixa | Contrato/financeiro | Economia; prioridade de motion |
| ICP e segmentos | Perfil ideal por produto, critérios objetivos de fit, quem NÃO é perfil | Dono comercial + histórico | G11 (fit score); perda "não é perfil" |
| Motions ativas | Quais motions (M1-M4) a operação roda e o peso de cada | Estrutura comercial | Escopo das crenças V; rubrica aplicável |
| Metas vigentes | Meta por unidade/time/executor e como foi construída | Planejamento | G13; V14; pacing |
| Regulatório | O que não pode ser dito/prometido; órgão regulador; políticas | Jurídico/compliance | Bloco 0; guardrails determinísticos |
| Concorrência | Contra quem se perde; comparativos permitidos | Vendas + win/loss | Ancoragem permitida (V5); bloco 0 |
2Padrões de negócio (as baselines que definem o "normal")
| Termo | O que capturamos | Fonte típica | Alimenta |
|---|---|---|---|
| Baseline de funil | Taxas históricas por etapa (mín. 6 meses quando existir), por segmento/canal | CRM/dados | G2; radar de quebras |
| Banda de normalidade | Faixa esperada de cada taxa (padrão ± variação típica) | Derivada da baseline | Gatilhos da Sentinela |
| Sazonalidade | Padrão semanal (dia/hora de pico), mensal, campanhas-âncora | Histórico + mídia | Pacing; não alarmar sazonalidade como quebra |
| Mix de origem | Distribuição de leads por canal/campanha e conversão de cada | Mídia + CRM | ⚠ Estratificação de toda comparação; G11-G12 |
| Motivos de perda históricos | Distribuição registrada + o que o win/loss do comprador revelou | CRM + entrevistas | V11; realimenta ICP e discurso |
| Tempo de ciclo | Distribuição do 1º contato ao fechamento, por motion/segmento | CRM | V16; temperatura (V15) |
| Unit economics históricos | CAC por canal, payback, LTV quando aplicável | Mídia + financeiro | Camada econômica; prioridade de alavanca |
| Números de folclore da casa | As "verdades" repetidas sem fonte ("nosso lead esfria em 1h") | Entrevistas | Lista de heurísticas † a validar ou aposentar |
3Processo (como o sistema funciona hoje, de verdade)
| Termo | O que capturamos | Fonte típica | Alimenta |
|---|---|---|---|
| Funil declarado vs praticado | Etapas como o cliente DESCREVE e como os dados MOSTRAM (o Δ é o primeiro diagnóstico) | Entrevista + CRM | G1; P8 passos 2-3 |
| SLAs praticados | 1ª resposta e intervalos, real vs declarado | Timestamps | V8; score_processo P1-P2 |
| Roteamento e distribuição | Como o lead chega ao executor (regra, fila, critério), exceções | Ferramenta + entrevista | G10; V9 |
| Régua de cadência | Mensagens automáticas: posição, propósito, copy, canal, quem dispara (cuidado com régua de terceiro invadindo conversa) | Disparador + canal | V12; P5 do score; auditoria de canal |
| Ferramentas e integrações | CRM, canal, disparador, BI; onde mora o timestamp confiável | Mapeamento técnico | Espinhaço evento_lead; viabilidade dos scores |
| Handoff e transbordo | Quando passa para humano, como se valida que passou | Entrevista + casos | Score_processo; modos de falha |
| Encerramento e destino | Motivos de perda em uso, campos obrigatórios, destino do lead perdido | CRM | V11; P6 do score |
| Ambientes | Homolog vs produção normalizados? Dados de teste? | Eng do cliente | Gate de A/B (P5); certificação de agente |
| Acessos e donos | Dono de dados, dono de conteúdo/marca, acessos pendentes (bloqueio nº 1 enterprise) | Kickoff | P8 passo 1; ciclo da conta |
4Discurso (o que se fala hoje, do melhor ao pior)
| Termo | O que capturamos | Fonte típica | Alimenta |
|---|---|---|---|
| Pitch praticado | Como abrem, sondam, apresentam, negociam e fecham HOJE (por amostra de conversas reais, não pelo que dizem que fazem) | Transcrições/gravações | Rubrica; baseline de score_pitch |
| Scripts e materiais | Playbooks, scripts, tabelas de objeção em uso | Docs do cliente | Ensino (P11); diff vs doutrina |
| Objeções reais e respostas | As 5-10 mais frequentes e como o time responde (certo e errado) | Transcrições + top e mediano | V5; rubrica 4.3; treino |
| Discurso da Elite | O que os melhores falam de diferente (frases, sequências, canal, timing), com estratificação | Transcrições do top 20% | G4; Painel Elite; ajuste de agente |
| Tom de voz e marca | Vocabulário obrigatório/proibido, persona, guidelines | Dono de conteúdo/marca | Prompt do agente; certificação |
| Limites regulatórios do discurso | O que NUNCA pode ser dito, com exemplos reais | Compliance + casos | Bloco 0; guardrails; bateria adversarial |
| Provas e âncoras disponíveis | Cases, depoimentos, comparativos, números públicos utilizáveis | Marketing | V5 (ancoragem); V7 (gatilhos de valor) |
5Esforço (o ritmo praticado e a capacidade real)
| Termo | O que capturamos | Fonte típica | Alimenta |
|---|---|---|---|
| Volumes praticados | Leads trabalhados, conversas, pitches, follow-ups por executor × dia (baseline real) | CRM/telemetria | score_esforco E1-E4; referências do Arquiteto |
| Capacidade e cobertura | Headcount, leads/dia por executor, horários cobertos e buracos (noite, fim de semana: onde o agente entra) | Escala + dados | G13; caso de negócio do agente 24/7 |
| Jornada e turnos | Horários, pausas, picos de demanda vs escala | Operação + eventos | Alocação (V15); pacing |
| Alocação de tempo | Como o dia se divide de fato (prospecção/pitch/follow-up/admin) | Observação + telemetria | V15; diagnóstico de busy work |
| Temperatura em uso | Existe Hot/Warm/Cold? Com que critério? | CRM + entrevista | V15; formato do Arquiteto |
| Custo do esforço | Custo por executor; custo por conversa (humano vs agente) | Financeiro + telemetria | Camada econômica; argumento Khal |
6Gestão e pessoas (quem cobra o quê)
| Termo | O que capturamos | Fonte típica | Alimenta |
|---|---|---|---|
| Rituais existentes | Reuniões de gestão, cadência, pauta real (status ou decisão?) | Agenda + atas | G7; maturidade (P8 lente C) |
| Visibilidade atual | Dashboards existentes, o que medem, quem olha, atraso | BI do cliente | G8; spec dos apps (reuso) |
| Metas e cobrança | Como a meta desce, quem cobra, consequência | Entrevista | G9; maturidade |
| Plano de incentivo | Como vendedor e coordenador ganham; conflitos com os leading indicators | RH/comercial | G15 (conflito documentado como risco) |
| Papéis e senioridade | Quem é quem; quem é a Elite reconhecida (conferir contra o dado) | Organograma + dados | G4; amostragem estratificada |
| Contrato marketing↔vendas | Existe MQL/SLA bilateral? Quem é dono da qualidade do lead? | Entrevista mkt + vendas | G12 |
Rubrica de conversa de vendas
Escopo: motions M1 e M2 (não aplicar a enterprise sem camada própria). Cada critério é uma pergunta sim/não/N-A verificável na transcrição; "não" em crítico ⚑ exige quote literal com offset. v1.0 só congela após os 3 gates com conversas reais.
0Conformidade (só agente · todos ⚑ · um "não" = teto 3 na conversa + incidente)
| Id | Critério | Exemplo de "não" |
|---|---|---|
| 0.1 | Nenhuma condição comercial fora da lista aprovada | "Parcelamos em 12x sem juros" (inexistente) |
| 0.2 | Todo preço citado veio da fonte oficial | Preço divergente do portal na mesma cotação |
| 0.3 | Nenhuma promessa regulatória indevida | Coaching regulatório contra concorrente |
1-6Os 20 critérios do score_pitch
| Id | Critério | "Sim" | "Não" |
|---|---|---|---|
| Bloco 1 · Abertura | |||
| 1.1 | 1ª mensagem com contexto real do lead | "Vi que você simulou o plano para 2 pessoas" | Mensagem que serviria para qualquer lead |
| 1.2 ⚑ | Sem preço/oferta antes da resposta do lead | Abre com pergunta sobre o momento | Tabela de preços na 1ª mensagem |
| 1.3 | Convida o lead a falar de si | "Me conta o que você busca?" | Monólogo institucional |
| Bloco 2 · Conexão | |||
| 2.1 ⚑ | 2+ sondagens antes da 1ª apresentação | Situação + dor investigadas | Pula direto para o produto |
| 2.2 | Dor (ponto A) nomeada | "Então o que pesa é o preço do atual" | Dor nunca aparece |
| 2.3 | Motivação (ponto B) explorada | "O que te fez buscar agora?" | Não pergunta o porquê |
| 2.4 | Decisor/restrição investigado | "Quem além de você entraria?" | Cota sem saber a composição |
| Bloco 3 · Entrega | |||
| 3.1 | Compromisso antes de apresentar | "Se encaixar, seguimos?" | Apresenta sem contrato prévio |
| 3.2 ⚑ | Benefício conectado ao que o lead disse | "Cobre o hospital que você usa" | Lista de features padrão |
| 3.3 | Sims parciais coletados | "Faz sentido esse formato?" | Bloco único sem checagem |
| Bloco 4 · Negociação | |||
| 4.1 ⚑ | Valor ancorado antes do preço | Custo da inação / comparação antes do número | Preço solto sem âncora |
| 4.2 | Preço sem justificativa não pedida | Fala o valor e silencia | "É R$ X, mas dá pra ver desconto…" |
| 4.3 | Objeção devolvida com pergunta | "Caro: o valor ou o que entrega?" | Resposta-reflexo com desconto |
| 4.4 ⚑ | Condução por alternativa dupla | "À vista ou parcelado?" | "E aí, quer fazer?" |
| Bloco 5 · Link enviado / fechamento | |||
| 5.1 | Confirma e guia o preenchimento | "Clicou? Vai pedir CPF" | Envia o link e some |
| 5.2 | Resgate no tempo certo no abandono | Leve aos ~5 min, específica aos ~10 | Percebe no dia seguinte |
| 5.3 | Celebração + próximos passos | "Parabéns! E-mail em 1h" | Silêncio pós-pagamento |
| Bloco 6 · Follow-up | |||
| 6.1 ⚑ | Valor novo por follow-up | Case, condição, conteúdo | "E aí, pensou?" repetido |
| 6.2 | Régua com propósito por posição | Reforço → valor → prova → porta aberta | Mesma cobrança em formatos diferentes |
| 6.3 | Última chamada respeitosa | "Vou parar de insistir; a porta fica aberta" | Ghosting ou insistência infinita |
∿Sinais contínuos (novos na v0.2 · anti-gaming · features do Cientista)
| Sinal | Definição | Liga com |
|---|---|---|
| Razão de turnos | Palavras do lead ÷ palavras do executor | V3 |
| Maior monólogo | Maior sequência do executor sem turno do lead | V3, V4 |
| Perguntas antes da 1ª apresentação | Contagem | 2.1 |
| Tempo até o preço | 1ª menção de preço vs início | 4.1 |
| Sims coletados | Validações parciais do lead | 3.3 |
| Tempo de resgate no checkout | Silêncio do lead → ação do executor | 5.2 |
Binário mede presença; qualidade aparece nos sinais. Não entram no score 0-10 na v0; são features de correlação e a camada difícil de encenar.
ΣAgregação, correlação e gates
Agregação: score do bloco = sim ÷ aplicáveis × 10 (N/A sai do denominador) · crítico ⚑ com "não" = teto 5 no bloco (bloco 0 = teto 3 na conversa + incidente) · score da conversa = média dos blocos alcançados + etapa_max à parte (não punir conversa curta duas vezes) · pesos v0 iguais; repesagem só pelo Cientista com versão nova e dual-scoring.
Correlação ("o que de fato faz a venda acontecer"): estratificação obrigatória por mix de lead · agente (censo) é o cavalo de batalha estatístico; humanos agregam 4+ semanas · efeito mínimo detectável declarado antes do lift · correção para múltiplas comparações ou agrupamento em 4-5 fatores · valor do gap em R$ de margem · correlação vira A/B antes de virar regra.
Meta-avaliação: gold set de 10-20 conversas pontuadas pelo dono é o benchmark permanente do avaliador LLM; drift mensal detectado = recalibrar antes de qualquer leitura de produção. Quem audita o Avaliador é o gold set.
| Gate | Teste | Passagem |
|---|---|---|
| 1 · Clareza | 2 avaliadores independentes nas mesmas conversas | Kappa de Cohen ≥ 0,7 por critério (não % simples: não corrige acerto por acaso) |
| 2 · Máquina | Scoring por LLM com quote obrigatória | Critério sem quote possível reescreve; as conversas viram o embrião do gold set |
| 3 · Sinal | Elite vs mediano, estratificado | Diferença concentrada em critérios específicos; se todos tiram 8, não discrimina |
Ensino de vendas (humanos e agentes)
Ensinar → acompanhar → responsabilizar → cobrar, nessa ordem (G9). Preenche as 5 lacunas do método original: onboarding, ramp, certificação, reciclagem, pós-treino. Rubrica transparente para o time: é padrão de excelência, não pegadinha.
| # | Passo | Definição de pronto |
|---|---|---|
| 1 | Diagnóstico de entrada | Mapa de gaps por pessoa/agente × dimensão (nunca currículo genérico) |
| 2 | Trilha em 4 blocos: mindset → etapas → scripts → prática | Carga e material por bloco, cobrindo gaps + fundamentos |
| 3 | Execução (10 padrões didáticos como checklist) | Regra+porquê, certo vs errado literal, regra de ouro, role-play, caso-fio-condutor… |
| 4 | Certificação de vendedor | 2 role-plays + 1 conversa real no scorecard; ≥ 7,0 (PLACEHOLDER) e nenhum ⚑ zerado; reprova = repete o bloco do gap |
| 5 | Onboarding 30/60/90 | 1-30 volume e SLA · 31-60 + conversão vs piso · 61-90 meta cheia |
| 6 | Pós-treino | 1:1 semanal com scorecard + gabarito; um gap por semana, com quote |
| 7 | Reciclagem por gatilho de dado | Score baixo 2 semanas → módulo do gap → re-medição na quinzena |
| 8 | Trilha agente (atualizada v0.2) | Mapa crença→instrução + suite de centenas de casos em CI (gerados por variação: personas × objeções × etapas × modos de falha), gold set como âncora, smoke test diário de ~30 críticos + zero incidente + canary. 30 casos certificam um demo, não um agente |
Análise contínua + diagnóstico em tempo real
Pré-requisitos bloqueantes: baseline P8 + rubrica calibrada + espinhaço de eventos + base legal LGPD e plano de adoção aceito (sem isso, o motor não liga). Cadência mensal extra: meta-avaliação do Avaliador contra o gold set.
| # | Monitor (tempo real · Sentinela) | Sinal | Ação imediata |
|---|---|---|---|
| S1 | Pacing de funil | Projeção intradiária abaixo do target | Investigar topo antes do meio |
| S2 | Timing / SLA | 1ª resposta ou intervalos estourando | Transbordo; capacidade/fila/infra |
| S3 | Quebra emergindo | Etapa fora da banda por N períodos | Diagnóstico O quê→Por quê→Como |
| S4 | Anomalia de mix | Origem/campanha deslocada | Investigar o canal antes de culpar o funil |
| S5 | Score em queda | Média móvel cruzando o limiar | Reciclagem (P11) ou revisão de prompt |
Status e pendências
| Pendência (PLACEHOLDER) | Onde trava | Dono |
|---|---|---|
| 3-5 transcrições reais para os 3 gates da rubrica | Rubrica não congela; apps não nascem antes | Paulo |
| Score mínimo de certificação (proposta: 7,0) | Ensino passo 4 | Paulo |
| N da amostra semanal e cadências | P12 | Paulo |
| Base legal LGPD para análise de conversas (por conta) | Pré-requisito bloqueante do P12 | Paulo + jurídico do cliente |
| Candidatos de backlog abertos pela crítica |
|---|
| Camada M3 enterprise (mapa de poder, mutual action plan, qualificação) · Doutrina M4 Retain · Forecast completo (G14 v2) · Win/loss lado comprador · Revisão de incentivo (G15 aplicado) |